Communiquer avec ses utilisateurs
Vous avez développé les fonctionnalités que vos clients attendaient avec impatience. Reste à les informer et à promouvoir ces dernières. C'est là qu'entre en jeu la communication avec les utilisateurs
Pourquoi communiquer
Le premier objectif d'une bonne communication avec les utilisateurs est de construire un produit. Communiquer régulièrement en amont avec vos clients est l'unique façon d'obtenir des retours utilisateurs, de comprendre leurs besoins et ainsi de pouvoir y répondre.
Le second objectif d'une bonne communication est de donner une raison supplémentaire à vos clients de rester chez vous. En effet, vous vous préoccupez de leurs besoins et de leur expérience sur votre logiciel. Vous prenez en compte chaque feedback qu'ils vous donnent, et par conséquent, vous ne cessez d'améliorer votre produit pour eux. Vous devez donc montrer à vos utilisateurs tout ce que vous faites. En effet, il est essentiel pour un client d’observer l’avancement et le développement du produit mais également de se sentir impliqué dans le projet.
Comment parler à vos utilisateurs
Pour chaque type de communication, un ou plusieurs canaux de communication sont utilisés.
Chez Twake, nous utilisons principalement les réseaux sociaux, Headway et l'email.
Notre base email est divisée en deux :
Utilisateurs de Twake
Abonnés à la newsletter
Lors de son inscription sur Twake, le client est ajouté automatiquement sur la base utilisateur. En complément, Il a la possibilité de s’inscrire à la newsletter.
En effet, nous envoyons une newsletter mensuelle pour expliquer ce qui a été développé et pour mettre à l'honneur les personnes ayant contribuer au développement de Twake. Cette dernière nous permet d'expliquer les dernières fonctionnalités en quelques lignes.
Nous utilisons Headway pour notre changelog (liste des changements effectués). Ce service nous permet d'afficher une fenêtre avec la liste des nouveautés sur Twake. Lorsqu'une nouvelle fonctionnalité est développée, le lien "changelog" change d'aspect et notifie nos utilisateurs qu'un nouveau changelog a été rédigé.
Suivant l'information que nous souhaitons transmettre, nous n'utilisons pas les mêmes canaux. Notre objectif est d’éviter l’envoi systématique de mails pour des corrections mineures
Concernant la disponibilité du service (coupure de service, bugs critiques, ...) : nous prévenons le plus de monde possible. Nous utilisons la base email des utilisateurs et Twitter.
Concernant les très grandes mises à jour, elle sont annoncées via Headway et par une newsletter spécifique. Nous communiquons également sur Twitter et LinkedIn.
Concernant les corrections de bug et les nouvelles fonctionnalités, elles sont annoncées via Headway, Twitter, LinkedIn et sont ajoutés à la newsletter mensuelle
L'objectif que nous recherchons à travers cette démarche est de fidéliser nos clients et notre communauté. Nous travaillons beaucoup avec nos utilisateurs pour co-construire Twake.
Les annonces sont aussi un moyen d'accompagner les utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités. Lorsqu'un utilisateur arrive sur un nouveau produit, il doit appréhender beaucoup de fonctionnalités en même temps. L'annonce d'une mise à jour est l'occasion de l'amener à découvrir un point spécifique du logiciel en détails. C'est exactement comme si je vous envoyais 10 newsletters le même jour. Vous ne liriez pas tout en détails. Alors qu'une toutes les deux semaines, c'est beaucoup plus facile à lire.
Conclusion
Une bonne communication avec ses utilisateurs a un impact important sur leur fidélité.
Une fonctionnalité n'existe que lorsqu'elle est utilisée (et donc communiquée)
N'envoyez pas trop d'informations. Segmentez vos utilisateurs et choisissez quelles informations vous envoyez à chaque segment.
“Si vous ne prenez pas soin de vos utilisateurs, vos concurrents le feront pour vous” - Marlene Blaszczyk
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Je vous souhaite une excellente journée à toutes et à tous !
Benoît 💙