Feedback as a gift
La dernière fois, nous abordions ensemble la problématique d’un minimum viable product : comment construire un premier produit pour tester son marché et obtenir un maximum de retours utilisateur. Dans ce numéro, nous allons étudier comment générer ces retours et comment les appréhender.
Pourquoi recueillir du feedbacks ?
Pourquoi obtenir des retours utilisateur est important? En effet, il serait plus facile de développer un logiciel sans écouter les utilisateurs.
Certes, ça peut faire rêver certain, mais ce n’est pas du tout conseillé. Créer un produit consiste à développer une première version, la faire tester, en tirer des conclusions, faire une deuxième version, la faire tester, etc. Ce cycle constant permet une amélioration continue du produit.
Les 3 étapes clé de ce processus sont :
Construire : cette étape a pour but de développer le prototype (MVP) ou les versions succéssives.
Mesurer : Cette étape consiste à vérifier l’utilisation, ou non, des fonctionnalités. Plus généralement, elle a pour but de rassembler un maximum de feedback quantitatif et qualitatif.
Apprendre : Il s’agit d’analyser l’ensemble des données reçus. En étudiant ces données, nous sommes capables d’identifier des problèmes récurrents des utilisateurs.
Ainsi, après avoir appris, nous pouvons mettre en place des actions. Puis nous revenons à la première étape consistant à construire.
Comment avoir un feedback de qualité ?
Pour comprendre les attentes de nos utilisateurs, il est important d’avoir des retours de qualité. Lorsque nous recevons un retour du type “les utilisateurs nous demande X”, ce n’est guère utile. Nous n’avons aucun contexte et nous ne savons pas quel est le problème de l’utilisateur.
La première mission d’un product manager est d’identifier les problèmes des clients. Il est donc nécessaire de comprendre l’utilisateur et son expérience du produit. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’abord de segmenter les utilisateurs en créant des personna.
Un persona est une fiche descriptive d’un utilisateur. Il prend en compte différents critères :
Des données démographiques (âges, sexe, milieu social, …). Toutefois, ce ne sont pas les éléments centraux d’un personna BtoB.
Le rôle et la position dans l’entreprise ( poste, place dans l'organigramme).
Les tâches qu’il doit accomplir au jour le jour : que doit faire l’utilisateur dans son travail et comment pouvons nous l’aider ? C’est un des points clés du personna.
Relation avec le produit : est-ce un nouvel utilisateur, perçoit-il beaucoup de valeur dans le produit, …
Cet ensemble de critère met en lumière plusieurs persona au sein des utilisateurs. La réponse à chaque feedback n’est pas la même selon le persona. En ayant connaissance du personna qui nous fait des retours, les problèmes sont plus facilement identifiables.
Les méthodes pour obtenir des retours utilisateurs sont très nombreuses. Certaines méthodes retournent des éléments quantitatifs, d’autres qualitatifs. Varier les méthodes aide à avoir des données plus vastes.
Prenons des exemples :
NPS : Sur certains logiciels, vous trouverez un formulaire du type “Recommanderiez-vous ce produit à votre entourage ?” et demande une note de 1 à 10. C’est le “Net Promoter Score” (NPS), un moyen quantitatif de mesurer la bonne expérience des utilisateurs du produit.
Interview utilisateur : cette méthode consiste à échanger quelques dizaines de minutes avec des utilisateurs pour comprendre leurs frustrations sur l’outil. Ces entretiens retournent des résultats qualitatifs.
Comme vous pouvez l’imaginer, ces deux méthodes se complètent et fournissent des données différentes. Il est donc crucial de varier les moyens de retours afin d’avoir un spectre large de données et ainsi prendre des décisions plus éclairée.
Conclusion
Chercher et analyser des retours utilisateurs est la clé du succès. Allez chercher le problème de vos clients, comprenez votre interlocuteur et vous aurez suffisamment d'éléments pour construire votre roadmap.
“If you're smart, you often want a feedback loop so you know if what you've done is... is right.” Bill Gates
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Je vous souhaite une excellente journée à toutes et à tous !
Benoît 💙