Interview utilisateur 🕵️‍♂️

Avant de commencer, je te souhaite une bonne année 2021. Qu’elle soit riche en bonheur, joie, et succès dans tes projets pro comme perso. 😚

Les interviews utilisateurs sont la base d’un bon produit. Pourtant, c’est souvent une partie délaissée des product manager / CEO. Je vais vous présenter mon avis sur ce sujet et vous partager comment je conduis les interviews pour Twake.

À quoi ça sert ✌️

Il faut d’abord comprendre que personne ne connait parfaitement ses utilisateurs / clients. Connais-tu par cœur ton conjoint(e) ? Tes parents ? Tes frères et sœurs ? La réponse est non. En effet, tu apprends toujours quelque chose les concernant lors de repas de famille. Ainsi s’il n’est pas possible de connaître ses proches, il est donc impossible de connaître à 100 % ses utilisateurs.

Mais à quoi pourrait bien servir d’en savoir autant sur ses utilisateurs lorsqu’on construit un produit ? Ça peut sembler contre intuitif, mais il vaut mieux comprendre 30 clients à 100 % que 60 clients à 50 %. En n’ayant pas une compréhension adaptée, il n’est pas possible de faire un produit répondant parfaitement aux besoins clients. Or, en 2021, le marché de l’informatique est totalement saturé. Tous les jours, des dizaines de nouveaux services se lancent. Il n’y a plus de place pour des outils “moyens”. Il faut être bon, très bon, dans ce que l’on fait. 

Prenons l’exemple de GoogleDoc. Il y a 5 ans, beaucoup d’entreprises s’en servaient pour y stocker leur documentation. En effet, GoogleDoc répond en partie à ce besoin. Or, de nouveaux outils ont été créés pour répondre spécifiquement à ce besoin. Maintenant, tout le monde utilise des outils dédiés à cet usage (Notion, Slite, …).

C’est donc un pilier dans la croissance d’un logiciel. Faire un marketing de folie n’est plus suffisant pour croitre. En 2021, une stratégie de croissance commence obligatoirement par un vrai travail de product management et de compréhension du besoin.

Comment faire 🌟

C’est bien beau de dire qu’il faut faire des interviews, mais comment se lancer ?

La première étape consiste à trouver des gens à interviewer (💡 oui, s’autointerviewer ne sert à rien…). Suivant le stade d’avancement du projet, tu n’as pas les mêmes leviers. 

En effet, trouver des utilisateur à interviewer pour Twake est simple, je choisis dans ma base d’utilisateurs des personnes suivant certains critères. Quelques heures plus tard, mes RDVs sont planifiés. 

Sauf si vous êtes Notion, les utilisateurs ne vont pas se jeter à vos pieds pour se faire interroger. À peu de chose près, ça ressemble à de la vente. Il faut s’organiser comme un vendeur avec un mini CRM. Pour ma part, j’utilise Airtable pour gérer la liste des utilisateurs que je souhaite interroger. J’enregistre la date du dernier contact et le statut de la personne (premier ou second mail) pour pouvoir faire des relances amicales.

Il est parfois conseillé de payer des utilisateurs que l’on souhaite interroger. De mon expérience, en BtoB, ce n’est pas pertinent. En général, Il est nécessaire d'interroger des personnes bien placées, avec des responsabilités. Ces dernières sont rarement disponibles, et ce n’est pas quelques euros qui libéreront leurs agenda. C’est pourquoi, il est plus pertinent d’expliquer la démarche et de convaincre de l’intérêt commun de l’interview.

Une fois les RDV pris, il faut travailler le contenu de l’interview. Il va varier selon la personne. Si c’est un utilisateur aguerri ou un simple testeur, vous n’allez pas poser les mêmes questions.

Pour ma part, voici comment je procède : 

• Introduction : je remercie la personne et j’explique en quelques mots l’objectif des 30 prochaines minutes

• Questions générales relatives à la personne : mon objectif est de pouvoir comprendre qui elle est, quel est son poste, …

• Question sur le besoin : je cherche à comprendre ce que la personne attend du logiciel et les alternatives qu’elle a envisagées. C’est intéressant de parler de la concurrence. Si la personne est en face de vous et qu’elle vous cite des concurrents, c’est qu’elle n’a pas trouvé son bonheur ailleurs (sinon elle ne serait pas devant vous). J’utilise beaucoup les concurrents pour avoir un point de comparaison. C’est très instructif de comprendre la différence perçue.

• 3 points géniaux et 3 à améliorer sur l’outil : ces questions sont dédiées aux personnes qui utilisent le produit. Elles servent à identifier un besoin pas encore abordé.

• Conclusion : je parle toujours des prochaines étapes avec les utilisateurs et je demande s’il n’a pas un contact ayant les mêmes problèmes que nous avons identifiés ensemble.

• REMERCIEMENTS : On ne remercie jamais assez. La personne en face de moi m’a offert 30 minutes de son temps.

Pour Twake, je suis encore en phase de recherche générale. Ma méthode consiste donc à préparer des questions générales et de rebondir sur les besoins des gens. L’idéal est probablement d’avoir quelque chose de plus cadré. Ça sera amené à s’améliorer dans les prochains temps ;)

Je recommande de faire des séances de 30 minutes. Généralement c’est suffisant pour détecter et comprendre ce dont vous avez besoin. Petite astuce de sioux :  pendant l’interview, pensez à laisser des blancs. Personne n’aime le vide dans les conversations, si vous en créer un, c’est votre interlocuteur qui essayera de le boucher en détaillant sa réponse précédente ou en apportant des éléments nouveaux.

Après l’interview, je passe du temps à réorganiser mes notes. Je rédige les points qui ne sont pas clairs et je prends le temps d’identifier les 3-4 découvertes de l’interview. Je peux ainsi faire des liens avec les autres interviews.

L’idéal est d’avoir un outil de note adapté permettant de faire des liens d’une note à l’autre. J’utilise Notion pour stocker mes notes. J’ai un template prédéfini pour chaque interview. Ça me fait gagner du temps et me permet de ne pas oublier des points de l’interview.

Conclusion 🛸

L’interview utilisateur peut faire peur, mais il faut se lancer. C’est un moyen extraordinaire de comprendre ce que pensent tes utilisateurs du produit et du besoin. Et surtout, il ne faut jamais s’arrêter d’en faire !

Bon courage 😉

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Je te souhaite une excellente journée à toutes et à tous !

Benoît 💙