Product Analytics
Au début de Twake, j'étais un passionné des outils d'analyses. J'ajoutais tous les trackers possibles sur notre page d'accueil. Or, je ne me concentrais pas sur le plus évident : l'analyse des données. Je ne tirais donc pas parti de ces outils. Nous allons ainsi étudier ensemble le sujet de l'analyse et voir dans quelle mesure, l'implémentation d'outil peut être rentable.
Funnel utilisateur
Les outils d'analyse fonctionnent sous forme d'évènement. Lorsqu'un utilisateur clique sur un bouton, un évènement est envoyé. Les outils d’analyse comptabilisent ce dernier. Le problèmes de outils réside dans leur implémentation.
En effet, une analyse précise nécessite d'ajouter du code à chaque action pertinente de l'utilisateur. Or, cela prend du temps et on peut très vite se sentir perdu dans les évènements que l'on souhaite mesurer.
Pour éviter ce sentiment, il faut avoir un plan. L'ajout des morceaux de code est la partie finale de l'implémentation. La première étape est de dessiner son funnel utilisateur. Voici la version simple que nous avons sur Twake :
Il se compose en 5 étapes :
Acquisition : un visiteur arrive sur notre page d'accueil
Engagement : ce visiteur montre un signe d'intérêt en se renseignant sur nos tarifs par exemple
Inscription : le visiteur s'inscrit sur la plateforme
Activation : l'utilisateur se met à utiliser Twake au quotidien
Conversion : l'utilisateur ayant souscrit au plan gratuit, passe à un plan payant
Bien analyser consiste à connaître quel est le taux de perte à chaque étape.
Certaines étapes sont faciles à cerner. Le critère pour définir qu’un utilisateur est "acquis" consiste à savoir si l'utilisateur est arrivé sur la page d'accueil. C'est simple à définir et à mesurer.
Toutefois, la notion d'engagement et d'activation sont spécifiques à chaque produit. En effet, si un nouvel utilisateur met en ligne quelques documents sur Twake, ça ne fait pas de lui un utilisateur "activé". Nous savons que tant que nos utilisateurs restent seuls dans leur espace, il n'y a aucune chance qu'il fasse rentrer Twake dans leur quotidien. Un de nos critères d'activation est donc le fait qu'un utilisateur invite un ou plusieurs collègues. En revanche, pour Dropbox, un des critères d'activations est probablement "uploader X fichiers sur dropbox". Par conséquent, chaque logiciel doit définir ses propres critères d'activation.
Outils
Une fois le funnel dessiné, l'implémentation de ces métriques devient limpide. Nous savons quoi mesurer et où le mesurer. Il reste à traiter le "comment". C'est uniquement là qu'interviennent les outils. Actuellement, pour Twake, nous utilisons ces outils :
Segment
Amplitude
Google Analytics
Fullstory.
Commençons par la pièce centrale : Segment. Cet outil répond à la problématique suivante : J'ai plusieurs sources d'information (landing page, client web, serveurs, application mobile) et je dois envoyer et uniformiser ces informations vers plusieurs outils d'analyse (Amplitude, FullStory, ...). Segment sert de proxy à toutes nos informations. Elles sont collectées par cet outil et sont ensuite envoyées sur les autres logiciels. De ce fait, un utilisateur peut être facilement identifié depuis plusieurs sources d'informations.
Amplitude et Google Analytics servent à collecter les données de façon quantitative. Ils permettent d'avoir des données chiffrées sur le comportement de nos utilisateurs. Par exemple, 25 % des utilisateurs visitant notre page de tarif s'inscrivent sur notre produit.
Fullstory collecte des données qualitatives. Je peux voir le comportement d'un utilisateur sur Twake et sur nos landing pages. En consultant ces données, j'ai pu, par exemple, identifier un endroit dans la landing page où tout le monde cliquait alors qu'il n'y avait pas de lien. J'ai donc pu rajouter un lien à cet endroit. Fullstory permet ainsi d'améliorer l'expérience utilisateur en comprenant profondément le comportement de ces derniers.
Marketing
En parlant de funnel client, on pense très rapidement au marketing / growth. Pour sûr, ces informations sont très utiles au niveau marketing.
Avant le product market fit (adéquation produit / marcher), le marketing d'un produit est uniquement concentré sur l'expérience utilisateur. L'objectif est de valider le marché et l'expérience utilisateur. Le marketing consiste donc à faire du product management.
Après avoir atteint le product market fit, le marketing et le product se différencient un peu plus, tout en continuant à utiliser les mêmes métriques. Par exemple, à l'image de l'étape d'activation, nous pouvons définir une étape de "désactivation" de l'utilisateur à la fin de notre funnel. Cette étape signifie que l'utilisateur n'utilise plus le produit et va bientôt se désabonner. Dans ce cas, nous pouvons essayer de le réactiver en lui envoyant du contenu par mail ou d'autres éléments par exemple. Et donc, les sondes placées dans le produit sont également utile pour réduire le churn. Tout réside dans la capacité à savoir comment l'utilisateur utilise le produit.
Conclusion
J'espère t'avoir convaincu sur l'importance de la collecte de cette information. Il est crucial pour la croissance. J'ai passé beaucoup de temps à croire que je faisais de l'analyse mais sans vraiment en faire. Réserve-toi du temps pour formaliser ton funnel utilisateur et le reste coulera de source !
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Je te souhaite une excellente journée à toutes et à tous !
Benoît 💙